Van CRM naar CXM
Waarom
De wereld om ons heen verandert. Vooral in deze coronatijden is het veel minder vanzelfsprekend dat je buiten de deur gaat om als ondernemer of als consument om al jouw zaken te regelen. Alles gebeurt steeds meer digitaal. De klant wordt steeds veeleisender als het gaat om de producten en diensten die de klant kiest. Immers, jouw klant heeft ontzettend veel keuze. Jouw bedrijf moeten inspelen op deze verandering en invulling geven aan de verwachtingen van klanten en moet zich onderscheiden om de keuze van klanten te beïnvloeden. De beleving van jouw klant wordt daarbij doorslaggevend in de keuze die zij maken. Relevantie, toegankelijkheid en kwaliteit zijn hierin belangrijke factoren.
De traditionele Customer Relationship Management methode, waarmee bedrijven hun relatie van de klant beheren, werkt niet meer en moet dus worden aangepast om succesvol te blijven. Echt invulling geven aan de klantbehoefte is cruciaal om succesvol te zijn en een gedegen Customer Experience Management aanpak is hierbij noodzakelijk.
Hoe
In dit traject helpen wij de jouw organisatie van CRM naar CXM. Dit doen wij door middel van het observeren, analyseren en implementeren van 6 dimensies die essentieel zijn voor het hanteren van een excellente CXM.
Wat
- Analyse van de 6 dimensies van een excellente CXM (zie afbeelding). Via deze analyse kijken wij naar verschillende onderdelen die aan de basis staan van een goede CXM inrichting in jouw organisatie. Aan de hand van de uitkomst maken wij een aanpak op maat voor jouw organisatie
- Een aanpak op maat aan de hand van jouw eisen, wensen en de uitkomst van de scan
- Toepassing van data van de Customer Experience om onderbouwde keuzes te maken